Relazione, servizio e officine digitali. È l’ultimo miglio dell’auto elettrica

Basta solo un’ora, fermi sull’entrata di una qualsiasi concessionaria per capire che quel via vai di clienti che entra per informarsi, conoscere, scegliere e ora, spesso, anche per acquistare, è il segnale che l’auto elettrica è già nell’immaginario collettivo del futuro. Soprattutto dei giovani. Se non è ancora il full electric, certamente lo è per l’auto elettrificata, nelle diverse sue declinazioni più evolute ibride e plug-in. Le immatricolazioni in senso elettrico ancora non danno questo segnale categorico, ma la svolta è avviata: a giugno, dato storico, in Europa le auto a batteria hanno superato le diesel, 158.252 (+66,2%) contro le 139.595 (+9,4%). La quota di mercato di auto elettrica è salita al 15,1% (dal 10%) contro il diesel fermo al 13,4%.
La tempesta, in senso disruptive, sembra proprio perfetta. Sette italiani su dieci sono pronti all’acquisto (fonte Report EY), dove già 200mila vetture circolanti sono elettriche e saranno l’80% entro il 2030.

Ma non cambia solo il mercato. Basta fare un passo in avanti, entrare in una concessionaria, per capire che non è tutta la filiera industriale e produttiva a monte a essere profondamente chiamata alla trasformazione dei suoi modelli, perché mangiata dal software. Anche l’ultimo miglio della catena del valore dell’automotive è in radicale riqualificazione: le concessionarie, le officine. In attesa del suo ormai e altrettanto imminente svolta collegata all’auto a guida autonoma. Cambiano le competenze, i profili professionali, entrano gli ingegneri in informatica e elettronica, gli esperti in software e i project manager del digitale. Cambiano gli uomini dell’officina: l’auto elettrica parla di connettività, di software, di centraline elettroniche, di assistenza da remoto.

«Sono cambiati anche i valori della scelta: il prezzo pesa ancora, ma non è più così determinante – spiega Daniela Arrigoni, Customer Development and Marketing Manager della concessionaria bergamasca Sarco Auto -. I driver sono la sostenibilità, il tipo di alimentazione, il livello di emissioni. Per questo abbiamo riqualificato la nostra azienda, da concessionaria ad agenzia di consulenza a 360 gradi. I nostri operatori hanno riadeguato le loro skill a consulenti esperti di motorizzazione elettrica, personal advisor che orientano la scelta di acquisto in funzione dei reali bisogni di mobilità e di utilizzabilità. Dopo la casa l’investimento più importante di una famiglia è l’auto, la scelta allora deve essere fatta sulla necessità reale, su misura, a partire dalla tipologia di motorizzazione. Crediamo che l’approccio consulenziale ed empatico siano il vero valore aggiunto offerto. Che non si interrompe quando il cliente esce con l’auto nuova. La relazione continua e cresce nel post vendita – spiega Arrigoni -, momento in cui si capitalizza tutta quella relazione di fiducia, di raccolta dati e informazioni personalizzate che poi si trasforma in un mix di consulting, servizio e assistenza nel ciclo di vita del bene: via telefono, via online, canali digital, e fisicamente in concessionaria. Questo è il valore che fa tornare il cliente da noi».

Altro che Robin Williams, quando nel 1990 recitava lo stereotipo del venditore d’auto nel poco famoso “Cadillac man”. Al signore anziano che gli chiede: «Da quanto tempo vende macchine?». Williams risponde, credendo di risultare simpatico: «Beh, non tanto… Quindici anni». L’anziano cliente si gira e gli fa: «Ha ancora tanto da imparare». Monito che vale a maggior ragione oggi con l’auto elettrica. C’è tanto ancora da imparare ancora.

«Anche perché quella la strategia di vendita è davvero scomparsa. Oggi è il phygital a dominare, un combinato di esperienze fra digitale e dimensione reale» spiega Giorgio Arrigoni, titolare della Sarco Auto, 70 operatori, concessionaria Toyota, brand d’avanguardia nell’elettrico, e un parco vetture Toyota circolante da gestire di oltre 31mila auto solo in provincia di Bergamo, il 90% full hybrid con oltre il 60% di retention ogni anno, circa 15-16mila auto da “monitorare”. «Bombardati e stimolati dai media, la curiosità è tanta – riprende Arrigoni -. Ci si informa online, sui siti web si trovano le prime informazioni e poi si viene in concessionaria per approfondire: dati, consumi, specifiche tecniche, per vedere l’auto, per i test driver. Qui c’è il salto di qualità professionale della nostra consulenza: un’offerta che copre ogni aspetto di una relazione, dal tecnico alla consulenza». Non si parla «con» i venditori. Oggi il confronto lo si fa con customer advisor, esperti digital Crm, con Business intelligence developer, product manager e designer di esperienze, data engineer, esperti in IoT, l’internet che connette ogni cosa, ora e sempre più anche l’auto al mondo.

Ci si accorge ancora meglio di questa evoluzione entrando in officina. La tuta blu è un ricordo, il camice bianco la realtà. È il risultato della trasformazione del powertrain a combustione termica: è stato tagliato l’85% dei componenti: da 1.400 a 200 è stato calcolato da uno studio, rimettendo in discussione l’intera filiera anche dei fornitori dell’automotive. Della vecchia auto sono rimasti “solo” asse, sterzo, freni e pneumatici e parti di carrozzeria e interni, i sedili per esempio. «L’auto è ormai un tablet con quattro ruote, tutto software e centraline» ha spiegato solo qualche giorno fa il presidente esecutivo di Brembo, Matteo Tiraboschi.

«In officina già da tempo le competenze sono cambiate – racconta anche Curzio Rota, titolare della concessionaria Autorota, Bergamo, brand Suzuki e Subaru -. Il vecchio meccanico è scomparso, è entrato il meccatronico, ma anche nella filiera dell’officina sarà il software a farla sempre più da padrone. Credo con molta calma, però”.
Torna centrale un altro concetto, l’approccio culturale alla trasformazione delle mobilità. «Anche in questo settore occorre cambiare il mindset delle persone che occupano i posti strategici in azienda – spiega Giorgio Arrigoni -. Noi abbiamo strutturato una divisione che gestisce le auto dei clienti solo da remoto, un bel salto. In concessionaria e in officina oggi entrano gli ingegneri in elettronica, in informatica, il tecnico diventa sempre più un diagnostico che sempre connesso “legge” i dati dell’auto, un patrimonio di informazioni e di dati personalizzati a cui si fanno corrispondere azioni mirate tecniche, la tagliandistica, la manutenzione, i richiami. C’è un dato importante: la tecnologia cambia velocemente, la formazione dei tecnici deve essere continua e per tutte le aree di business, di prodotto e di servizio. Toyota ha investito nell’elettrificazione dell’auto su scala globale – spiega Arrigoni -. La loro Academy garantisce un continuo aggiornamento, noi lo facciamo anche per il mercato locale».

Se l’auto elettrica attira, spesso è però il full electric a non convincere del tutto. Non solo per i prezzi ancora tropo cari. «Facciamo un salto, ma non siamo pronti. Ma le istituzioni europee quando fissano al 2035 le scadenze dell’endotermico dimostrano di non capire che cosa significa. La rete n on c’è, in Italia e in Europa le infrastrutture di ricarica sono insufficienti, mancano le colonnine, le batterie hanno ancora poca autonomia e tempi troppo alti di ricarica – sottolinea Curzio Rota, titolare della concessionaria Subaru di Bergamo -. Si rischia di fare code di ore per il rifornimento dell’auto, ammesso che si riesca ad arrivare alla colonnina».
E se sull’elettrico puro Rota ha perplessità «nessun dubbio sulla soluzione plug-in – spiega – che consente autonomia illimitata pur abbassando consumi ed emissioni. Insomma, i volumi ancora non decollano, ecco perché comunque – spiega Rota - bisogna stare attenti a non chiudersi altre possibilità, e intanto capire le opportunità del mercato».

Offina e showroom del futuro: le nuove competenze

L’auto elettrica richiede persone molto esperte

Si parte dalla sigla per indicare la prima professionalità richiesta e molto esperta: è infatti il tecnico «Pes», la «persona esperta» in officina con una conoscenza specifica in grado di valutare i rischi che l’elettricità può creare.

La manutenzione è sempre sotto tensione

Attorno al «Pes», lavorano altre due figure : il «Pav», la «persona avvertita» formata sui rischi elettrici che lavora con il tecnico «Pei», la «persona idonea» ha la capacità tecnica di svolgere lavori sotto tensione.

L’importanza di raccogliere i dati dei clienti

Ogni concessionaria deve avere un database con dati dei clienti, per essere sfruttati in ottica di marketing. Ecco la figura dello Small Data Analyst, colui che dai dati prevede il comportamento dei clienti.

Venditori dedicati e coordinat i da un professionista

Il presupposto base è avere venditori dedicati e offerte per vendere non solo l’auto, ma anche i servizi correlati. Questo vuol dire costruire un team, coordinato da un professionista: ecco l’e-Mobility Manager.

Il digitale, un canale che si fa sempre più strada

Dalla generazione dei lead, alla gestione del sito e degli appuntamenti in officina (tutti on-line): oggi il digital in concessionaria è una area di business: ecco il Digital Manager che elabora una vera strategia.

Competenze a 360 gradi per coordinare il business

Il modello di business cambia profondamente. A coordinare le nuove strategie ecco la figura del Bdc Manager, il Business Development Center, la struttura interna che lavora per trasformare tutti i contatti in appuntamenti.