La nuova sfida dell’automazione per i negozi poco smart
Aumentano le visite, i clienti trascorrono più tempo tra corsie e prodotti, crescono gli acquisti. I consumatori amano gli smart store, i punti vendita dotati di automazione: la tecnologia diviene agli occhi del consumer un elemento innovativo capace di creare convenienza, efficienza e sostenibilità ambientale. Tanto da favorire la conversione: chi ha provato l’esperienza della automazione in-store è pronto ad abbandonare gli acquisti online per rivolgersi ai negozi fisici. Un’opportunità per il commercio al dettaglio di riguadagnare il terreno perso rispetto ai concorrenti nativi digitali. Potere dell’hi-tech applicato alla realtà. Ma nonostante l’automazione sia sempre più un elemento di indubbio vantaggio competitivo, i retailer sembrano non avere ancora intuito le potenzialità. E non la considerano prioritaria. Lo svela “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation” (Smart stores, il riavvio dei negozi al dettaglio tramite l’automazione in-store) report di Capgemini, società di consulenza informatica e fornitura di servizi professionali quotata alla borsa di Parigi.
Il documento illustra i risultati della ricerca svolta tra ottobre e novembre del 2019, coinvolgendo 5.110 consumatori tra Europa, Nord America e Asia e 500 dirigenti di tutto il mondo. Il 93% delle organizzazioni interpellate ha un fatturato di oltre 1 miliardi di dollari all’anno e copre i settori del commercio al dettaglio quali elettrotecnica, generi alimentari, bricolage, abbigliamento e ristorazione veloce.
Più della metà dei consumatori intervistati e che ha già avuto esperienza in uno smart store, il 59%, ha affermato di preferire lo shopping nelle rivendite automatizzate rispetto ai negozi sprovvisti. La percentuale sale al 67% nel caso dei millennials (giovani tra i 22 e i 36 anni). Secondo gli intervistati l’automazione consente di superare alcune fastidiosa criticità tipiche del negozio: in cima alla lista ci sono le lunghe code alle casse (66%), seguono le difficoltà nel localizzare il prodotto (60%), infine la mancanza di disponibilità degli articoli (56%). Oltre a ciò, i consumatori dimostrano di apprezzare rivenditori hi-tech perché rispettosi dell’ambiente. In particolare, l’esperienza dell’acquisto negli smart store è preferita per la capacità di ridurre gli sprechi alimentari (69%) e i materiali di consumo, come gli scontrini cartacei (63%), di migliorare l’efficienza energetica (58%) e di fornire informazioni sulla sostenibilità dei prodotti (52%).
Per tutte queste ragioni, l’automazione è in grado di riavvicinare ai negozi fisici anche quei clienti che facevano affidamento sull’e-commerce: nel 46% dei casi, dichiarano di essere pronti a effettuare in-store quegli acquisti per i quali normalmente si rivolgevano a piattaforme online di retailer (cioè realtà che hanno pochi negozi fisici e operano attraverso siti web e app). Dato che sale con l’abbassarsi dell’età: nel caso dei millennials si arriva al 55%. Grazie ai vantaggi dell’automation, i clienti effettuerebbero nei negozi fisici una quota tra il 20 e il 25% dello shopping online.
Per i retailer ciò si traduce in numero incoraggianti, soprattutto rispetto alle vendite. Secondo la ricerca, gli smart store registrano un incremento del numero di visite in negozio (+11%), più tempo passato in negozio (+10%) e un maggior numero di vendite (+11%) rispetto al commercio al dettaglio sprovvisto di automazione o che ne fanno uno scarso utilizzo. Nonostante ciò, solo il 40% dei rivenditori considera l’automation prioritaria. E l’importanza che viene data, varia a seconda del sottosettore del commercio preso in considerazione: se la media è del 40%, la leadership aziendale considera fondamentale l’applicazione dell’automation nel 47% dei casi prendendo in considerazione i retailer di generi alimentari e nel 45% di abbigliamento, percentuale che scende al 21% nel caso dell’elettronica.
Secondo la ricerca di Capgemini, l’automation in-store non può essere tralasciata, anzi è una leva strategica. Leva che secondi i dati consentirebbe di capitalizzare, purché i retailer diano priorità ai clienti, mettendoli realmente al centro della politica organizzativa. Investendo cioè su un’automazione in grado di offrire un’esperienza positiva all’interno degli smart store, non solo di ridurre i costi. Perché a fronte di tanti aspetti positivi, restano anche delle criticità: i clienti dichiarano (nel 43%) dei casi di sentirci un “commesso non retribuito” quando utilizza le casse automatiche. Una percentuale tra il 53% e il 67% a seconda del Paese considerato, non farebbe acquisti in uno store che applica il riconoscimento facciale.
L’automazione diviene totale per alcune esperienze che sono già partite: come Amazon Go, store aperti negli States dove i clienti – monitorati da centinaia di telecamere - possono fare acquisti senza passare alla cassa, ma addebitando il conto sulla carta di credito. Strada intrapresa anche da Zippin, negozio in cui si accede scansionando un QrCode attraverso la App. Sensori incorporati sugli scaffali misurano le variazioni di peso e tiene il conto dei prodotti acquistati. Sistema simile per il colosso tedesco Tesco, mentre il francese Carrefour ha inaugurato un negozio di 50 metri quadri, aperto solo agli impiegati, in cui sta sperimentando il suo sistema automatico. Il pagamento avviene tramite un sistema di riconoscimento facciale, come avviene anche per sperimentazione di Alibaba. Nel quartier generale del colosso cinese a Hangzhou, la società ha aperto un negozio senza casse che vende merchandise dell’azienda. Coop Key, in Norvegia, permette ai clienti di accedere al punto vendita dopo la chiusura, ma aperto senza personale. Possono servirsi in totale autonomia e la sicurezza è garantita dai dati biometrici contenuti nell’applicazione, in gradi di identificare ogni avventore.
