Una nuova occasione di competitività
L’emergenza Covid-19 ha generato una profonda evoluzione dei canali di vendita, aprendo nuovi spazi di business per le aziende che sapranno cogliere questa occasione. L’isolamento forzato imposto dall’emergenza coronavirus ha modificato le abitudini dei consumatori che hanno dovuto abbandonare i negozi fisici per (ri)scoprire l’e-commerce. E il comparto registra incrementi a doppia cifra: + 97,2% nella prima settimana di marzo, con più 15 punti percentuali rispetto ai sette giorni precedenti. Secondo le previsioni degli analisti, è solo l’inizio: l’e-commerce vivrà una nuova stagione nel post crisi. Per le imprese che hanno già investito nell’innovazione digitale è il momento, dunque, di rafforzare la vendita online, per le aziende che ancora non hanno esperienza si presenta una opportunità di crescita.
Come farsi trovare pronti? «Chi in futuro saprà offrire servizi di consegna, di assistenza e logistica di ritorno, avrà un enorme vantaggio competitivo». Daniela Andreini, Professore Associato in marketing e management al Dipartimento di Scienze Aziendali, Economiche e Metodi Quantitativi e Direttore del Master in Digital Business Development presso l’Università degli Studi di Bergamo anticipa i possibili scenari dell’e-commerce .
Fonte: www.osservatori.net del Politecnico di Milano
«Dal 20 febbraio – racconta la direttrice del Master – il comparto del retail online ha registrato un’impennata, un trend che ha avuto inizio dalle primissime notizie sul coronavirus, per poi rafforzarsi con la chiusura forzata delle attività non essenziali. Le vendite online si sono estese agli acquisti di beni di prima necessità, permettendo ai consumatori, anche i meno avvezzi, di riscoprire i canali digitali». La crisi e questi nuovi comportamenti, afferma Andreini, «stanno risvegliando gli animi degli imprenditori, anche di quelli più ritrosi verso l’e-commerce, avendo verificato che il canale di vendita online funziona e che sarà una nuova occasione di business nel lungo periodo della ripresa. Chi finora è rimasto alla finestra, ha capito che il futuro sarà digitale, chi già ha un canale di vendita virtuale sta studiando piani di potenziamento».
Professore Associato in marketing e management al Dipartimento di Scienze Aziendali, Economiche e Metodi Quantitativi e Direttore del Master in Digital Business Development presso l’Università degli Studi di Bergamo
È questo, dunque, il momento per le aziende di perfezionare le strategie: «In linea di principio, l’e-commerce in questo periodo ha un enorme successo perché le persone sono facilmente reperibili al proprio domicilio, ma normalmente la principale criticità è nell’ultimo miglio, ossia, la consegna e la gestione dei resi. È fondamentale trovare soluzioni per risolvere problemi di logistica relative alla consegna dell’ordine personalizzate, ossia quando i clienti sono in continuo movimento. È necessario, quindi, incontrare le necessità di mobilità del destinatario, garantendo la possibilità di ricevere i beni in luoghi, in orari e secondo modalità personalizzabili. Spesso il distributore, oppure lo stesso cliente, non riescono a rispettare gli orari, creando disagi per entrambe le parti. Ecco perché anche i colossi dell’e-commerce sono alla ricerca costante di soluzioni in grado di soddisfare chi attende un ordine oppure lo deve restituire».
È questo il momento di perfezionare le strategie
Le sperimentazioni puntano su innovazione e creatività: dalle porte intelligenti per consentire l’ingresso del fattorino da smartphone, al recapito via drone; dalle consegne serali o nel week end, alla creazione di punti di ritiro/consegna 27/7 capillari sul territorio. «Uno dei principali vantaggi competitivi, dunque, starà nel trovare una soluzione efficace nella personalizzazione della logistica – prosegue Andreini - Lo dimostra la prevalenza, finora, di acquisto di prodotti digitalizzabili che bypassano la distribuzione fisica, come per esempio, biglietti e viaggi; oppure prodotti a basso valore e/o piccola dimensione, come per esempio i prodotti per il tempo libero, tra cui piccola attrezzatura sportiva ed elettronica di consumo. Il tema della logistica non più rimandabile ora. Le aziende stesse fanno fatica a trovare partner logistici con cui sviluppare una logistica personalizzata per i propri clienti. Questo è necessario se gli acquisti online si orienteranno verso altri prodotti, compresi quelli deperibili per i quali trasporto e consegna richiedono ulteriori accortezze».
Le imprese dovranno saper assicurare anche e soprattutto la gestione della logistica di ritorno: «Non solo delivery in uscita, ma anche in ingresso – prosegue la docente – le esperienze dei big come Amazon, dimostrano che a far la differenza è la gestione dei resi. I consumatori non voglio spendere tempo nel risolvere i problemi legati al post sales per ordini sbagliati o prodotti difettosi. Saper gestire efficacemente questo momento sarà un’arma vincente».
Terzo elemento è l’assistenza: «Per il consumatore è fondamentale poter contare su un customer service presente ed efficiente, per tutti quegli aspetti che possono nascere nelle transazioni online». Definita la strategia non resta che lanciarsi online: «Molto spesso a rallentare le imprese dall’attivazione di questo canale di vendita – spiega – sono i timori legati alle piattaforme e agli investimenti che richiedono. Mai come nel periodo che succederà l’emergenza sanitaria, sarà possibile sperimentare la vendita online. Amazon, ad esempio, offre la possibilità alle aziende di vendere direttamente sfruttando questa vetrina capace di assicurare anche supporto logistico, come possono comprendere anche i servizi pre e post vendita. L’azienda potrà decidere se occuparsi direttamente della logistica, oppure demandare ad Amazon anche questo aspetto».
Un’altra soluzione è rappresentata dalle piattaforme multiside: «Sono sviluppate da imprenditori specializzati nella logistica. Si prendono in capo il servizio di e-commerce, permettendo alle aziende clienti di restare concentrate sul proprio core business. Come avviene per esempio con Deliveroo, Farmacom e Spesaonline24». È questo, quindi, il momento di sperimentare e investire: «Per le realtà non ancora direttamente coinvolte, è un buon momento per studiare le piattaforme, i costi, calcolare il Roi. Per le altre, è l’occasione per perfezionare i servizi».
Le sei frontiere delle consegne online
- 1 - Self-service con gli Amazon Locker
Punti di ritiro self-service nei supermercati, nelle imprese, nei centri commerciali: gli Amazon Locker sono una delle soluzioni per consentire il ritiro dei pacchi grazie a un codice che sblocca la cassetta. - 2 - Consegna smart nel baule dell’auto
I pacchi possono arrivare anche nel baule dell’auto: Amazon Key In-Car è la nuova proposta della società di delivery. Unico requisito, l’auto deve avere un sistema di connessione. - 3 - Il pacco arriva dal cielo con il drone
Molte società, come Wind, affiliata di Google, stanno testando la consegna con i droni. Tecnologia che permette di recapitare a casa o in ufficio pacchi di piccole dimensioni e poco pensanti, fino a 2,5 chili. - 4 - I negozi diventano punti di ritiro
Bar, negozi, edicole: in negozi di vicinato si trasformano in depositi dove ritirare il proprio ordine online. Sono nate start-up, come FermoPoint, che offrono il servizio grazie ad accordi stretti con gli esercenti. - 5 - La consegna by night
Se il destinatario del pacco è fuori casa tutto il giorno, la consegna può essere fatta di sera. Alcuni colossi dell’e-commerce, come Zalando, hanno trovato questa soluzione attraverso partnership con Poste Italiane. - 6 - La porta intelligente che si apre da remoto
Al fattorino la porta sarà aperta dal proprietario di casa con lo smartphone, ma da remoto. È la porta intelligente, in via di sperimentazione da Zalando, soluzione che interagisce n tempo reale via videocamera.
Ceo di FermoPoint
