È «made in Bergamo» il chatbot
che parla con Alexa e Google Home

Prenotare una crociera, vedere quali voli sono disponibili il giorno dopo per la meta dei sogni, aggiungere un bagaglio a quelli prenotati, risolvere un problema con l’assicurazione, senza accendere il computer, ma semplicemente parlando agli assistenti vocali di Google e Amazon.

Alessandra Pizzaballa

Da oggi tutte azioni possibili, grazie al chatbot integrato messo a punto dalla bergamasca LiveHelp, la piattaforma di digital engagement (coinvolgimento digitale, ndr) sviluppata dalla «Sostanza» di Gorle. LiveHelp oggi gestisce circa 150 mila contatti al mese ed è stata scelta da oltre 200 brand nazionali ed internazionali, tra cui Airitaly, Costa Crociere, Zurich, Allianz, Bmw, Mini, Imetec e Leroy Merlin.

«Sostanza», nata nel 2007 da un’idea di Alessandro La Ciura e Valentina Trevaini, nel 2018 ha raggiunto un fatturato di oltre un milione di euro (nove i dipendenti), grazie alla capacità di offrire al mercato soluzioni customizzate. A differenza di altri chatbot, quello messo a punto dall’azienda bergamasca rappresenta una novità per due semplici ragioni: è integrato con i maggiori assistenti vocali in commercio - Alexa di Amazon e Google Home -, senza limitarsi ad utilizzare il motore di Google, ed è in grado di conversare con il sistema interno all’azienda cercata dal cliente che, a quel punto, è guidato vocalmente passo a passo nella risoluzione di quesiti anche complessi. C’è di più, perché la tecnologia realizzata da «Sostanza» è in grado di integrarsi con l’assistente umano in chat, qualora il cliente lo richieda, fornendo all’operatore il pregresso del contatto ed evitando perciò inutili perdite di tempo.

Il «motore conversazionale» orobico sembra dunque aver fatto centro, cogliendo l’importanza dell’umanizzazione della relazione come elemento chiave di una tecnologia che negli Usa è utilizzata dal 18% della popolazione adulta (dato Capgemini) e che anche in Italia sta prendendo sempre più piede. «Siamo orgogliosi di essere la prima azienda italiana ad aver varcato il confine dell’umanizzazione del chatbot», dichiara La Ciura, sottolineando l’importanza di una tecnologia utile per il consumatore.«Si stima - rimarca - che nel 2020 una ricerca su 3 verrà fatta a voce».