Treno in ritardo, pendolare fa un reclamo
La risposta di Trenord è a dir poco sgarbata

«In risposta alle sue segnalazioni , considerato il linguaggio da lei utilizzato e le reiterate offese, ma soprattutto ricordandole che i reclami hanno lo scopo di migliorare partendo dalle preziose segnalazioni che ci giungono dalla nostra clientela, non procederemo con alcuna risposta ai suoi esposti». Con questa lapidaria e sgarbata lettera Trenord risponde a una pendolare bergamasca «rea» di essersi lamentata per un treno rimasto fermo 45 minuti senza alcuna informazione. A rendere pubblico l’inedito scambio di mail è il Comitato Pendolari Bergamaschi con un post su Facebook in cui sottolinea come il tono dell’azienda sia del tutto inadeguato e che si tratti di un vero e proprio rimprovero più che di una risposta.

Lucia Ruggiero ricostruisce così la vicenda: «Anna era sul treno delle 18,05, il 2631, che il giorno 29 ottobre restò fermo senza alcuna indicazione da parte del personale di bordo con migliaia di viaggiatori che non sapevano cosa ne sarebbe stato del loro viaggio di ritorno. A bordo, per quel che vale, c’ero anche io e scrissi un post all’assessore Terzi a riguardo. Anna, come tutti, è arrabbiata. Sconfortata perché questo è solo l’ultimo disagio in ordine di tempo a cui è sottoposta. Ha già reclamato con Trenord, tramite il servizio che permette di protocollare i reclami. Ovviamente ad Anna di chi sia la colpa interessa poco. Per l’ennesima volta arriverà tardi a casa, senza avere informazioni o un minimo di conforto da parte del personale viaggiante, che dovrebbe tra le altre cose occuparsi proprio dell’informazione ai viaggiatori.

Scrive un reclamo. I toni non sono morbidi ma neppure arroganti o maleducati. Solo disperati, ci verrebbe da dire. Oggi, 18 novembre, dopo un’attesa di più di due settimane, Anna riceve la risposta. In realtà è una non risposta.Ed è di fatto un rimprovero. Trenord inoltre le dice che i reclami dovrebbero essere costruttivi, dovrebbero aiutare l’azienda a migliorare. Eh no, cara Trenord, i reclami sono reclami e anche al peggior messaggio è dovuta una risposta. Soprattutto quando la ragione sta indubbiamente dalla parte del viaggiatore. Su quel treno siamo rimasti abbandonati per 45 minuti, senza informazione. Prima ancora che su dati di puntualità, mirabolanti arrivi di nuovi treni, miglioramenti dei tassi di soppressione, su questo serve soffermarsi. Che solo un’azienda monopolista e “vecchia” può rivolgersi a un suo cliente in questo modo, dopo per giunta aver fatto un disastro in termini di informazione. Sono certa che tante persone lavorino bene in Trenord, che lo facciano con passione e cura. Ma quando ricevo gli screenshot di Anna, ecco io mi sento trascinare verso un senso di sconforto».

Ecco la lettera di Anna

Ecco invece la risposta di Trenord