Antitrust apre inchiesta, Ryanair si scusa
«Assistenza, assunto personale extra»

L’Autorità Antitrust ha aperto un procedimento istruttorio nei confronti del vettore aereo irlandese Ryanair per presunte pratiche commerciali scorrette in violazione del Codice del Consumo. In particolare, l’Antitrust contesta che le numerose cancellazioni dei voli effettuate o da effettuarsi nelle prossime settimane, secondo quanto riportato da notizie stampa, potrebbero configurare una violazione dei doveri di diligenza di cui all’art.

20 del Codice del consumo, nella misura in cui sarebbero in larga misura riconducibili a ragioni organizzative e gestionali già note al professionista, quindi non a cause occasionali ed esogene al di fuori del suo controllo, causando notevoli disagi ai consumatori che avevano da tempo programmato i propri spostamenti e già prenotato e pagato il relativo biglietto aereo. A ciò si aggiunge un secondo profilo di contestazione, riguardante il tenore e le modalità delle informazioni con le quali Ryanair ha informato i passeggeri della cancellazione dei voli e ha loro prospettato le possibili soluzioni (rimborso o modifica biglietto), che potrebbero essere idonei a indurre in errore i consumatori circa l’esistenza e quindi l’esercizio del loro diritto alla compensazione pecuniaria previsto dal Regolamento CE 261/04 proprio in caso di cancellazione dei voli.

Ryanair ha fornito un aggiornamento a seguito della cancellazione di 2.100 voli nelle prossime sei settimane:
- Lunedì 18 settembre tutti i 315.000 clienti hanno ricevuto notifiche via e-mail con informazioni relative al cambio del proprio volo, all’offerta di voli alternativi e alla possibilità di richiedere un rimborso, allegando la nota informativa relativa al regolamento EU261. (Questo dato è inferiore alla stima iniziale di 390.000 clienti coinvolti in quanto i voli a settembre erano prenotati al 90%, mentre in ottobre al 70%).

- Entro mercoledì 20 settembre, Ryanair prevede di aver riprotetto oltre 175.000 clienti su altri voli Ryanair – oltre il 55% dei clienti coinvolti.

- Entro la giornata di mercoledì 20 settembre, oltre 63.000 richieste di risarcimento volo saranno state processate (oltre il 20% dei clienti coinvolti).

- La compagnia aerea ha assunto personale extra addetto al customer care per accelerare l’evasione delle richieste di cambio o rimborso biglietto.

- Entro la fine di questa settimana Ryanair prevede di aver processato oltre 300.000 richieste di cambio volo o rimborso(oltre il 95% dei clienti coinvolti), entro 6 giorni dalla ricezione della notifica di cancellazione del volo.

«Ci scusiamo sinceramente con ognuno dei 315.000 clienti i cui voli originari sono stati cancellati nelle 6 settimane da settembre a ottobre, ha detto Kenny Jacobs, Chief Marketing Officer di Ryanair, stiamo lavorando per risolvere nel più breve tempo possibile il problema legato alla programmazione delle ferie. Abbiamo assunto personale extra nel team del customer care per processare più velocemente le richieste di voli alternativi o di rimborso. Ci aspettiamo che la maggior parte di esse saranno elaborate entro la fine di questa settimana. La maggior parte di queste richieste sono state gestite online: i nostri call centre e le linee di chat sono estremamente occupate, chiediamo ai clienti coinvolti di pazientare in quanto stiamo facendo tutto il possibile per rispondere alle loro richieste e cercare di risolvere ogni loro problema da noi creato, per il quale ancora una volta ci scusiamo sinceramente».