Teb, il bilancio di quattro anni:
trasportati 12 milioni di utenti

Il 4° anniversario della linea T1 Bergamo-Albino è l'occasione per Teb di celebrare i risultati raggiunti dal 2009 ad oggi, sia in termini di passeggeri e km percorsi sia in termini di qualità del servizio erogato e soddisfazione del cliente.

Un bilancio considerato sicuramente positivo: nel corso del primo anno (2009-2010) sono stati 2.300.000 i passeggeri trasportati (circa 10.000 passeggeri al giorno nei feriali scolastici); nel secondo anno (2010-2011) 3.200.000, mantenendo una media standard di circa 300.000 passeggeri al mese durante il periodo scolastico (12.000 passeggeri al giorno nei feriali scolastici, 7.000 passeggeri al giorno nei feriali non scolastici e 4.000 passeggeri al giorno nei festivi).

Nel 2011 il trend degli utenti del tram è rimasto in linea con quanto rilevato nell'anno precedente. Nel 2012 invece, si è registrato un lieve incremento che ha innalzato il totale dei passeggeri a circa 3.300.000 e le percorrenze in servizio pubblico su base annua a poco oltre i 550.000 tram*km/anno.

Si riconferma alto anche il tasso di puntualità, con il 99% delle corse giunte a destinazione entro i 5 minuti di ritardo. Una trend di crescita che registra in 4 anni di esercizio 12.200.220 passeggeri trasportati e 2.218.100 kilometri percorsi.

A partire dall'avvio dell'esercizio Teb è da sempre molto attenta alle esigenze della propria clientela: tramite le indagini di Customer Satisfaction effettuate dal 2010, l'azienda si pone l'obiettivo di valutare la qualità percepita dai propri utenti, il grado di soddisfazione e il livello di fidelizzazione.

Dal rapporto annuale emergono alcuni dati interessanti che, sintetizzando i principali risultati sulla notorietà e le abitudini di utilizzo del servizio di trasporto pubblico, consentono a Teb di valutare l'efficacia delle scelte aziendali, di cogliere le esigenze dei clienti e di identificare le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti per il futuro.

L'indagine di Customer Satisfaction 2012, realizzata unicamente con interviste face to face (a bordo dei mezzi) dalla società Datacontact, si è rivolta ad un campione di 200 clienti abbonati e occasionali del servizio tramviario con una distribuzione proporzionale per quote di sesso ed età intervistate in orario di punta (il 70%) e nelle ore considerate di morbida (il restante 30%).

La clientela del servizio Teb è fedele e consolidata: il 56,5% degli utenti del servizio di trasporto Teb dichiara di utilizzare la tramvia dal 2009 (anno in cui è stata inaugurata). Il 20% dichiara di utilizzarlo dal 2010, il 13,5% dall'anno scorso mentre il 10% dichiara di utilizzarlo da quest'anno. Dal campione emerge che il motivo principale dell'utilizzo del tram è anche per il 2012 l'esigenza di recarsi nel luogo di studio/lavoro (65%).

Significativa inoltre la percentuale (59%) degli intervistati che interscambia con altri mezzi di trasporto pubblico dichiarando di utilizzare, oltre a Teb, anche altre linee per raggiungere la propria meta abituale (47% solo una e 12% più di una). Tra i clienti che utilizzano il mezzo privato per una tratta del loro percorso si segnala che i parcheggi gratuiti d'interscambio Teb vengono utilizzati con maggiore frequenza dal 11,5% degli intervistati (in particolare quelli di Albino e Nembro Saletti).

Un dato interessante dal punto di vista ambientale che conferma i risultati di riduzione del traffico veicolare privato lungo la linea T1 (l'ultimo chilometro viene generalmente percorso sui mezzi pubblici). Il livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da Teb è espresso in una scala di valutazione da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 sufficiente e 7 il più alto: il giudizio complessivo raggiunge un livello di soddisfazione pari al punteggio di 5.6.

Fondamentale per un'azienda di trasporto pubblico è anche l'avanzamento del punteggio assegnato all'affidabilità del servizio offerto che raggiunge una media del 6.2 (valore costante dal 2011 ad oggi). Puntualità, frequenza, rispetto delle corse, caratteristiche intrinseche del servizio, soddisfano il 90% delle esigenze dei clienti Teb. Un risultato degno di nota.

Il comfort del servizio nel 2012 (pulizia mezzi e pensiline, affollamento, climatizzazione, posizione delle fermate), pari ad un valore medio di 5.2, subisce una flessione relativamente al funzionamento delle emettitrici posizionate alle fermate lungo la linea T1.

L'azienda intende superare questa criticità installando nel corso del 2013 emettitrici a bordo tram dal funzionamento comodo, veloce e flessibile. Il giudizio complessivo rispetto ai rapporti indica un valore medio del 5.5 sottolineando una piena soddisfazione del cliente rispetto alla cortesia di tutto il personale viaggiante (sia Verificatori di Titoli di Viaggio che conducenti).

Un altro valore significativo riguarda la sicurezza del viaggio (sia la condotta di guida che la sicurezza a bordo) che raggiunge il livello di soddisfazione pari al punteggio di 5.8. In conclusione, l'indagine 2012 sintetizza i 24 parametri analizzati in un unico punteggio pari a 5.6.